Le séminaire virtuel transfrontalier 2020 intitulé « La voix du client en orientation » s’est tenu le 30 septembre 2020 et a réuni plus de 150 professionnels en orientation issus de 19 pays européens. Il a été organisé par le centre Euroguidance slovaque en partenariat avec 9 pays européens : Allemagne, Autriche, Croatie, Hongrie, Portugal, Roumanie, Serbie, Slovénie et Tchéquie.
L’objectif du séminaire était d’examiner la notion de formulation verbale (« voice ») du client dans l’élaboration de conseils en orientation professionnelle. Bien que cette notion soit désormais couramment utilisée en orientation ces dernières décennies, elle revêt des défis importants. Le Pr Ronald Sultana, principal orateur du séminaire, a fait valoir que même si ce concept est largement perçu comme porteur, progressiste et démocratique, il peut également être problématique lorsqu’il est abordé dans une perspective plus globale.
Le mot « voix » lui-même est très ambigu car nos voix et celles de nos clients sont fluctuantes et à multiples facettes – certaines émergent alors que d’autres sont réduites au silence selon la situation et le contexte. C’est souvent l’idéologie, l’histoire, la culture ou l’expérience personnelle qui parle à travers la personne. C’est pourquoi, lorsque l’on s’intéresse à la voix du client, le contexte est très important (« A qui appartient la parole que vous entendez réellement ? »). Le contexte façonne les récits et les mots que nous utilisons qui, à leur tour, façonnent nos réalités individuelles. Comme l’a souligné avec éloquence le Pr Sultana : les mots que nous prononçons deviennent la maison dans laquelle nous vivons ».
En outre, la notion de voix de l’utilisateur est étroitement liée aux questions de pouvoir et reflète les principales tendances sociétales et politiques. Cela questionne la perspective idéalisée de la voix du client comme instrument d’émancipation et d’autonomisation, et suggère que ces voix pourraient, en fait, être façonnées idéologiquement pour légitimer des actions politiques (« coopting voice »).
Malgré ces écueils, le professeur Sultana a tenu à souligner que la voix de l’utilisateur comporte également un grand nombre de promesses – elle reconnaît que chaque client possède des connaissances intérieures (se connaître soi-même), cela renforce le sens de la revendication, répond aux besoins du client et respecte les valeurs alternatives, et cela peut être, par exemple, un moyen efficace pour trouver le financement des services d’orientation.Il faut cependant s’accompagner de prudence et de réflexion critique permanente.
Les discours et ateliers sont accessibles en anglais sur la page du séminaire accessible ici.
